Astrid buigt zich in deze blog over het fenomeen van cliëntervaringen de voordelen en nadelen en over wie deze waarderingen iets zeggen. Volgens Astrid zijn cliëntwaarderingen voer voor psychologen.

Ik heb eens een mevrouw geholpen die al na drie gesprekken opgelucht was en snapte hoe het bij haar werkte. Ook lukte het haar om de rust die dat opleverde te blijven ervaren en had ze vertrouwen in de toekomst. De vooraf gestelde doelen waren gehaald; zij was tevreden en ik was tevreden.

Cijfer geven

We sloten ons derde gesprek en de behandeling af. Hierbij gaf ze aan dat ze ZorgkaartNederland had ontdekt en dat ze mij een cijfer wilde geven. Ik was blij verrast, want mijn werk was in positieve zin opgevallen. ‘Ik geef geen tienen, hoor!’, zei ze. ‘Heb ik geen tien verdiend dan?’, vroeg ik, met een knipoog. Ze vond zeker wél dat ik een tien had verdiend, ‘maar’, zei ze, ‘principieel geef ik geen tienen’.

Calvinisme

Het blijft me puzzelen of het cijfer achter de naam van de zorgverlener daarom iets zegt over de zorgverlener, of over de patiënt die het invulde. Wat zegt het over deze mevrouw dat ze me een zeven zou geven, terwijl ze een tien bedoelde? Heeft ze een streng calvinistisch denkbeeld? Calvinisme: Ingetogen gedrag; ingetogen in het uiten van emoties; niet te koop lopen met je successen, kapitaal of bezittingen; starheid in principes; soberheid, zuinigheid, lijdzaamheid en arbeidsethos. Is ze ervan overtuigd dat een 10 absolute perfectie betekent en dat niemand dit kan bereiken? Achteraf was de mevrouw misschien toch niet zo ‘klaar’ met de behandeling als we dachten.

Lezer

En hoe zit het met degene die het leest? Lezer, wat zegt het u, als u bij uw eigen huisarts, waar u tevreden over bent, een slecht cijfer ziet staan? Bent u dan geschokt? Legt u de oorzaak hiervan bij de huisarts, of denkt u: ‘Die mevrouw die dit schrijft is gek’? En als er meerdere slechte beoordelingen staan, overweegt u dan om te wisselen van huisarts?

Mening aanpassen

In zeer vaak geciteerd onderzoek uit 1951 van Solomon Asch, waarin werd onderzocht hoe mensen zich gedragen als ‘de groep’ een andere mening heeft dan het onderzochte ‘individu’, werd aangetoond dat het individu in de meeste gevallen zijn eigen mening aanpast aan die van de groep. Voer voor psychologen, want, wat zegt het cijfer achter de naam van de zorgverlener? Zegt dat iets over de zorgverlener, over de patiënt die het invulde, of over de lezer die het tot zich neemt en ernaar gaat handelen?